中央金融工作會議強調，中國特色金融發(fā)展之路必須堅持黨中央對金融工作的集中統(tǒng)一領導，堅持以人民為中心的價值取向。金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域，必須始終把人民對金融的需要、群眾對金融的關切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。

近期，國家金融監(jiān)督管理總局金融消費者權益保護局首度發(fā)聲，將建設“大消保”工作體系列為工作重點，奮力推動金融消保工作邁上新臺階，凸顯了堅持人民至上的價值取向。業(yè)內認為，“大消保”格局的構建，意味著金融消費者保護從體制機制上得到夯實。近年來，我國金融機構不斷在消費者保護工作上創(chuàng)新提質，真正把人民放在心坎上。

“大消保”工作格局逐步落地

隨著金融消費領域不斷擴大，我國金融消費者權益保護的監(jiān)管框架也在不斷完善。加快構建“大消保”格局是落實金融體制改革要求的重要舉措。

上海金融與發(fā)展實驗室主任曾剛表示，消費者保護愈發(fā)受到重視，已成為行為監(jiān)管的重要組成部分，這也是適應國際監(jiān)管規(guī)則發(fā)展的必然趨勢。“更好保護消費者的權益，才能實現金融可持續(xù)發(fā)展。”他說，機構改革對消保工作的統(tǒng)一，能夠有效解決規(guī)則不清晰、執(zhí)行不一致的問題，預計對金融消費者保護的強度和有效性也會顯著提升。

2023年，我國金融消費者權益保護工作可謂碩果累累。比如，2023年相關法律法規(guī)體系進一步健全——隨著機構改革方案的公布，總局系統(tǒng)全面落實機構監(jiān)管、行為監(jiān)管、功能監(jiān)管、穿透式監(jiān)管、持續(xù)監(jiān)管“五大監(jiān)管”要求，《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國保險法》修訂取得實質進展。

與此同時，《商業(yè)銀行資本管理辦法》《商業(yè)銀行金融資產風險分類辦法》《銀行業(yè)金融機構國別風險管理辦法》《關于進一步做好聯合授信試點工作的通知》等一批監(jiān)管規(guī)則的陸續(xù)發(fā)布，在補齊監(jiān)管制度短板同時也獲得了市場的認可。

金融監(jiān)管總局還圍繞消費者需求和關心關注的問題，特別是聚焦金融消費糾紛的重點領域、適當性管理的薄弱環(huán)節(jié)和行業(yè)誠信文化建設，統(tǒng)籌組織開展集中教育宣傳活動。推動建設集知識性、功能性、互動性于一體的教育宣傳平臺，普及金融知識，傳遞金融正能量，讓廣大消費者“知金融理，做明白人”。

2023年9月15日，在北京金融街中心廣場、深圳世界之窗、云南省昆明市金碧廣場、河南政法大學等地，“2023金融消費者權益保護教育宣傳月”活動如火如荼開展。

以此次活動為契機，各類金融機構聚焦“一老一少一新”重點人群，集中開展進農村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈教育宣傳，廣泛普及金融知識，傳遞消費者權益保護理念。

同時，金融監(jiān)管總局系統(tǒng)擴充消費者投訴維權熱線，投訴渠道大幅暢通。健全第三方糾紛調解機制，全年調解案件31.65萬件，幫助金融消費者實現經濟利益363.69億元。

金融機構堅定守護金融消費者權益

近年來，金融機構在保護消費者權益方面做出了諸多創(chuàng)新舉措，不斷提升服務質量。比如，保險機構在理賠服務方面，不斷完善服務質量。近期，中國人壽壽險公司發(fā)布了2023年度理賠服務報告。報告顯示，2023年度公司理賠件數2213萬件，同比增長15.5%。賠付金額達599億元，同比增長16.3%。2020年以來，該公司獲賠率一直保持99.5%以上的高位，2023年獲賠率達99.7%。此外，2023年中國人壽壽險公司為8.8萬件保單承擔豁免保險費的責任，共計豁免保險費近9.4億元。

同時，專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛調解機制不斷健全完善。以北京保險行業(yè)協會為例，保險合同糾紛調解工作開始于2008年，截至目前經過了15年的創(chuàng)新發(fā)展。具體而言，北京保險行業(yè)調解工作主要做到“五個聚焦”： 一是聚焦消費者多樣訴求，持續(xù)拓寬糾紛解決渠道。二是聚焦糾紛化解時效，科技賦能助力提檔升級。三是聚焦調解專業(yè)性，打造分級分類調解團隊。四是聚焦消保主體責任，引導保險機構履行職責。五是聚焦消保新形勢新問題，不斷加強理論實務研究。

此外，金融機構不斷加大金融保險知識教育宣傳力度。興業(yè)銀行濟南分行近期組織轄內各網點積極開展了新春消保走基層活動，深入周邊老年人、青少年群體，力求本次活動全面覆蓋網點輻射區(qū)域，切切實實將金融知識送到廣大人民群眾的家門口、心里邊。

近年來，數據安全與反欺詐體系再升級，更好保護消費者權益。記者了解到，智能反欺詐方面，樂信通過十年積累的海量欺詐案例數據庫、迭代升級的技術能力，以及全流程的防護策略，針對平臺上潛在詐騙行為進行全流程、多節(jié)點的用戶提醒勸阻和智能攔截，加強對消費者資金安全的保護。2023年，樂信為用戶進行反詐安全提醒超過7550萬次，平臺網絡欺詐攔截自動化率不斷提升，用戶遭遇被騙呈下降趨勢，截至2023年底，樂信歷史累計避免用戶損失金額超過5.8億元。

下一步，金融消費者權益保護工作的職責分工也將明確。金融消保局表示，將不折不扣貫徹落實中央金融工作會議及《黨和國家機構改革方案》的各項部署安排，積極構建金融消費者權益保護新格局，推動建設責任清晰、高效順暢的消保工作體系。一是積極與中國人民銀行、中國證監(jiān)會會商溝通，推動建立金融消費者權益保護工作協調機制，明確職責分工，建立信息共享、公眾教育、適當性管理等協作機制。二是建立與相關部委的溝通協作機制，爭取工作支持，形成各部門在金融消費者權益保護領域同題共答、同向發(fā)力的局面。三是研究制定統(tǒng)一適用的政策措施，確保同類金融產品和服務適用統(tǒng)一的金融消費者權益保護標準。適時推動制定金融消費者權益保護法律法規(guī)，為保護金融消費者合法權益提供更高層級的法制保障。